Was bedeutet Digitalisierung

Digitalisierung bedeutet, dass jeder Schritt eines Angebots oder Leistung digital abläuft. Es bedeutet aber auch, dass jeder Schritt mit dem vorherigen und nachfolgenden Schritt automatisiert in Kontakt steht.

Vollständig digitalisiert bedeutet, dass ich als Benutzer dort ende wo ich angefangen habe. Vollständig digitalisiert heisst, ich kann bei Fehlern in den vorherigen Schritt im Ablauf zurückkehren.

Für Personen, die in Unternehmen und Behörden arbeiten, die das Angebot ihren Endkunden zur Verfügung stellen bedeutet vollständig digitalisiert, dass sie ohne manuelle Brüche ihre Aufgaben vollständig digital erfüllen können.

Das klingt kompliziert. Und das liegt daran, dass es kompliziert ist.

Was Digitalisierung nicht ist

Es gibt häufig eine Verwechslung zwischen digital und digitalisiert. Word Dokument, PDFs und E-Mail sind digital. Aber deren Einsatz bedeutet nicht Digitalisierung.

Ein PDF Dokument von einer Webseite herunterzuladen und das ausfüllt per E-Mail zu senden ist keine Digitalisierung.

Ein Word Dokument auszufüllen, es an einen Content Manager zu senden, der damit den Inhalt einer Webseite füttert, ist keine Digitalisierung.

Vollständig digitalisiert, ein Beispiel

Vollständig digitalisiert bedeutet sowohl ich als Kunde, als auch das Unternehmen kann jeden Schritt automatisiert zurückrollen. Es bedeutet auch, dass ich als Kunde immer denselben Kontaktkanal nutzen für die Lebensdauer der Dienstleistung nutzen kann. Egal, ob ich die Leistung starte, den aktuellen Status sehen möchte oder ein Problem mit der Leistung habe.

Dasselbe gilt auch für die Mitarbeitenden: Vom Bestelleingang über die Lieferung bis hin zu Problemen stehen ihnen alle Informationen in einer Übersicht zur Verfügung.

Wenn ich in der Schweiz beim Online Shop digitec eine Bestellung aufgebe, dann findet der gesamte Lebenszyklus auf diesem Interface statt. Ich kann jederzeit einen Schritt zurückgehen.

Der Artikel hat Lieferschwierigkeiten? Stornieren und Geldrückerstattung sind ein Mausklick.

Der Artikel ist defekt? Ein Mausklick.

Ich brauche eine Bedienungsanleitung? Zwei Mausklicks.

Es wurde das falsche geliefert? Ein Mausklick oder wenn ich es persönlicher mag, ein Anruf. Beim Anruf können die Mitarbeiter alles auslösen, was nötig ist: eine zweite Lieferung, eine Erstattung Kosten auf ein Zahlungsmittel meiner Wahl oder ein Entschuldigungsgutschein.

Was Digitalisierung technisch bedeutet

Kunden und Mitarbeitende, haben ein zentrales Interface für alle Prozessschritte. Es wird eine die Illusion einer grossen zentralen Software erschaffen.

In Wirklichkeit ist ein Zusammenspiel aus verschiedenen Applikationen. Dazu gehören unter anderem das Shopsystem, die Warenwirtschift, die Lagerhaltung, das Tracking der Pakete, das Customer Relationship System, das Payment System, das Faktura System, das Ticketing System, Systemstatus System, das Archivierungssystem und viele weitere bewegliche digitale Teile.

Jedes Applikation, das an den Prozessschritten beteiligt ist, kann direkt oder indirekt mit den Applikationen der vorangegangen oder nachfolgenden Prozessschritte kommunizieren. Das können Schnittstellen sein oder direkte Integrationen via geteilten Datenpool.

Technisch ist die vollständige Digitalisierung eine vollautomatisierte Orchestrierung aller beteilitgen Software Systemen bzw. Applikationen. Bei KMU sind das vielleicht nur 10-50 Applikationen. Bei Grosskonzernen und Behörden können das hunderte oder tausende werden.

Was Digitalisierung organisatorisch bedeutet

Digitalisierung braucht ein Zusammenspiel von allen Mitarbeitern, denn alles ist wirklich mit allem verknüpft. Deswegen ist spricht man auch häufig vom “Mindset” für Digitalisierung.

Es gibt keinen Platz für Insellösungen oder organisatorische Königreiche. Jede Applikation, die in einer Organisation zum Einsatz kommt ist ein potenzieller “make or break” Punkt für erfolgreiche Digitalisierung.

Es braucht auch ein technisches Grundverständnis für Daten und moderne Technologiestrukturen. Das heisst nicht, dass jeder ein Informatiker sein muss. Aber es braucht ein solides Fundament um Abhängigkeiten zu begreifen.

Schlussendlich braucht es eine gemeinsame Strategie, die an einem zentralen Punkt auf Wirkung überprüft wird. Die unüberschaubare Menge an beweglichen Teilen - Applikationen, Schnittstellen und Daten - in einem digitalisieren Unternehmen oder einer digitalisierten Behörde braucht kühle Köpfe für den reibungslosen Ablauf.